Раньше функцию АТС выполняли девушки-телефонистки ( - Але, девушка, соедините пожалуйста с…), теперь же это делает автоматическая аппаратная АТС. Следующий уровень абстракции – это виртуальная АТС, где отпала надобность в «железном» решении, все делает программное обеспечение. Затем АТС стала еще более виртуальная (или облачная АТС), на облачном или выделенном сервере провайдера телефонии ставится программная телефонная станция - IP-PBX .
IP-PBX — учрежденческая телефонная станция на основе межсетевого протокола IP. IP-PBX призвана выполнять те же функции что и обычная АТС, плюс дополнительный функционал. Так как почти все функции реализованы через программное обеспечение, то в IP PBX легко наращивать функциональность, модернизировать их, исправлять ошибки. IVR – это функция программной АТС. Виртуальная АТС для телефонии легко конфигурируется под специфические нужды каждого клиента телефонии.
Что такое IVR?
IVR (Interactive Voice Response) — это система голосовых сообщений, осуществляющая маршрутизацию звонков внутри call-центра, используя информацию, которую вводит клиент на клавиатуре телефона через тональный набор.
Каждый из нас сталкивался с этой системой, когда пользовался услугами мобильной связи. Мобильные операторы очень часто пользуются системой голосовых меню/сообщений или же голосового портала своих услуг, для того, чтобы снять нагрузку входящих звонков со своих call-центров. Так как очень часто абоненты хотят сразу же соединится с оператором, без попытки самостоятельно решить свой вопрос. Но не только мобильные операторы могут использовать IVR. Поговорим о том, где еще может употребляться эта функция виртуальной АТС.
Употребление IVR
Функции IVR могут быть подогнаны под запросы клиента, в зависимости от его задач. Колл-центр может быть внутренний, в случае с большой компанией, или же внешний, в случае небольшой компании – в любом случае, без этого решения не обойтись. IVR, который устанавливается/открывается как функция на виртуальной АТС в IP телефонии компании, может быть применен в гибких сценариях и не только в колл-центре, сфера применения IVR очень широка.
Расскажем об этом на примерах. Во-первых, можно строить очень гибкие сценарии приема входящих звонков. Например у компании 4 отдела, и 1 номер телефона, при дозвоне, абонент может выбрать с кем он хочет соединится. В IVR можно сделать функцию донабора – если дозвонившийся знает внутренний номер сотрудника, с кем он хочет связаться. Это только базовые сценарии. После автоответа или перенаправления звонка может быть задействован основной функционал IP AТС. Например есть возможность сделать групповые политики: – звонят все телефоны сотрудников всего отдела; - последовательные звонки; - рандомное распределение; - прямое соединение и т.д. Все эти сценарии могут быть комбинированы и включатся на разных уровнях IVR. Это дает большую гибкость в донастройке телефонной коммуникации любой компании. И самое главное – виртуальная АТС дает возможность отслеживания статистики звонков: кто звонил, кто больше всего принимал звонков от клиентов и т.д.
IP АТС – имеет широкую сферу применения
Например, может быть так, что компании нужен очень быстрый и оперативный канал информирования партнеров. Это могут быть цены на товар/услуги, котировки акций и тому подобные данные. Компания может установить специально выделенный телефон, позвонив на который, абонент слушает предназначенное только ему сообщение, и этот телефон для информирования знают только партнеры компании. Компания может каждую неделю, день или час записывать новое сообщения для самой актуальной информации для своих клиентов или партеров. Без автоматизации, это бы стоило компании много оплачиваемых человеко-часов.
Приведенный пример из реального кейса нашего клиента – далеко не последний вариант применения IVR в корпоративной телефонии, дело в том, что благодаря облачной АТС – все части решения могут соединятся в разных вариантах, опять же, все зависит от задач клиента.
Также IVR-технологии, могут быть маркетинговым инструментом - IVR позволяет создавать Голосовые порталы. Голосовой портал — технологичный маркетинговый инструмент, состоящий из комплекса интерактивных сервисов для потребителей товаров и услуг владельца портала.
Услуги Космоновы по внедрению решений корпоративной IP телефонии (АТС) и IVR
