Техническое крыло нашего офиса состоит из гордых технарей-инженеров. Есть такие отделы: телефония, отдел НОК, отдел ТВ решений, и, конечно техподдержка. Службу техподдержки по-разному видят клиенты и администраторы, для одних – это очень просто, для других – это большая нагрузка. Мы решили поговорить о «скучной» работе с руководителем нашей техподдержки Алексеем.
Алексей, скажите из каких основных функций состоит служба техподдержки компании Космонова?
Техподдержка есть у всех, но тем не менее – она разная по подходу, реагированию, скорости и т.д. Наша техническая служба – это 12 человек инженеров, которые круглосуточно - 24/7 поддерживают работу всей инфраструктуры всех наших клиентов. Все наши сервисы, которые мы предоставляем клиентам мониторятся круглые сутки и в случае возникновения проблем, и техническая поддержка их либо устраняет либо делегирует на НОК инженеров. Но 90% всех вопросов решает круглосуточная техподдержка.
Спектр обязанностей у поддержки самый разносторонний – от звонка абоненту/клиенту о ситуации на его лицевом счете (какая задолженность, какой тариф и т.п.) до настройки сети офиса компании-клиента и настройки сервера клиента в облаке. Наша техподдержка занимается самыми разными вопросами, у нас нет искусственного бюрократического деления клиентских заявок, мы считаем что наша бюрократия нашим клиентам не нужна. Мы думаем, что лучше мыслить в рамках кейса – обратился клиент, и его проблема решается одним инженером, только если он не может что-то решить, только тогда он передает вопрос дальше.
Помимо поддержки наших клиентов-организаций наша техподдержка работает и помогает настраивать оборудование подключающим мастерам, которые подключают абонентов, помогают ремонтникам, помогают инженерам, которые прокладывают новые линии и т.д. То есть к внешним клиентам прибавляется работа и с внутренними клиентами – весь этот поток задач валится на плечи инженеров техподдержки и системных администраторов.
И вся поддержка только в онлайне?
Также есть и офлайновая проверка - каждые 2 часа инженеры совершают обход наших гермозон, в которых следят за работоспособностью оборудования клиентов, в случае обнаружения каких-то даже потенциальных проблем извещают клиента о том, на что ему обратить внимание.
Так как Космонова предоставляет интернет организациям, то прежде всего мониторится трафик, чтобы не было потери пакетов. Что касается онлайн-мониторинга, контролируется наше оборудование как интернет-провайдера для бизнеса – все коммутаторы, роутеры. В случае возникновения каких-либо проблем в сети – мы тут же получаем извещение. Мониторятся события в датацентре – скачки напряжения, UPSы, температура. В каждом шкафе по 6 датчиков температуры для отслеживания, даже если на полградуса меняется температура в гермозоне - инженерам приходят уведомления. Так как мы предоставляем почтовые ящики для наших клиентов - они должны постоянно работать. Есть постоянный контроль техспециалистов, даже ночью. Техподдержку ночью обеспечивают 2 системных администратора, система мониторинга всегда остается под надзором, и дежурный системный администратор никогда не остается один – всегда есть второй пилот, который помогает.
Какая у вас система отслеживания?
Система отслеживания и мониторинга – это симбиоз, за основу была взята сторонняя система мониторинга, разработчики на этой базе реализовали весь нужный нашей ИТ-инфраструктуре функционал. Но некоторые вещи написаны с нуля – как например мониторинг доставки ТВ сигнала между каналами и операторами.
Есть то, что есть только у вас?
Наша уникальная услуга – техподдержка ТВ сервисов. Инженеры по ТВ решениям поддерживают работу инфраструктуры, и тут телеканалы и операторы – клиенты Космоновы по транспорту ТВ сигнала. Так как такой системы мониторинга не существует нигде - для отслеживания транспорта ТВ сигнала по протоколу IP – у нас полностью уникальная система для больших ТВ решений для телеканалов и операторов.
А есть отдельная услуга - техподдержка телеканалов?
В случае если телеканал не хочет привлекать внешнего, или внутреннего, ИТ-специалиста для поддержки, тогда наши инженеры могут выполнять функции по техподдержке инфраструктуры телеканала. Инфраструктура каждой телекомкомпании разнится по количеству, объему и триггерам мониторинга, мы все это можем гибко настраивать и мониторить.
У инженеров большая психологическая нагрузка – ведь клиенты чаще всего обращаются с негативом: жалобы, «не работает», «вы – плохие» и т.д. как вы все это выдерживаете?
Если брать все «на себя» и «близко к сердцу» то, естественно, долго не выдержишь. Нужно понимать, что человек злится не на тебя лично, а на свою проблему, на свои обстоятельства.
Бывают случаи, когда абоненты сами понимают свою проблему, не начинают нервничать, а пытаются ее решить - вот это самый лучший вариант. Бывают клиенты, которые думают, что раз они подключены к провайдеру и платят деньги – то провайдер им должен все, вообще все.
Что вы делаете если клиент «наглеет» и хочет чтобы вы сделали то, что вообще-то в ваши обязательства не входит?
Мы всегда пытаемся решить проблемы клиента, и в этом случае проявляем гибкость, но в разумных пределах конечно. И если действительно у него что-то плохо работает, потому что у нас что-то плохо работает, тогда да, мы все настраиваем. А если сам клиент не хочет настраивать свою ИТ-инфраструктуру мы ему максимально корректно объясняем, что даже при всем желании от нас никак не зависит решение его проблемы.
А бывают курьезные случаи?
Конечно! Очень часто и самые разные. Вот, например, сегодня ночью звонил клиент, говорил, что его взломали, за ним следят и т.д. Человек вот так воспринял действительность:)
Авралы бывают?
Ну конечно, а как же без них. Было как-то ночью, мы сидим и видим что перестают передаваться около 200 телеканалов! Мы в ужасе! Что случилось! Оказалось просто на спутнике была профилактика:) и никакого передачи или приема сигнала быть не могло.
Сколько заявок в сутки вы обрабатываете?
Очень по разному бывает. От 20, до 100 заявок в сутки.
Есть какие-то различия по заявкам выходные/будни, летний/зимний период и т.д?
Естественно по выходным дням меньше заявок – так как люди отдыхают и меньше пользуются телеком-услугами, и в летний период меньше заявок – меньше пользуются интернетом. Больше активности в зимние праздники. А вообще, в рабочее время больше звонят организации, что и естественно, и вечером больше звонят абоненты.
Получается что те, кто работает в рабочее время, приходят домой и становятся абонентами:)?
Да, именно так – 5-6 часов вечера – пик нагрузки, ну и самый пик годовой нагрузки – осень, когда все возвращаются с летнего отдыха. Кроме того бывают большие акции – недавно нужно было переключить большое количество наших абонентов с одного подключения на другое и тут нужно было обзванивать абонентов и объяснять как перенастроить их подключение.
Как вы тренируете и развиваете свою команду?
Поддержка не внедряет решения, не реализовывает новые проекты, она следит за работоспособностью того что уже есть – те сервисы, которые компания уже сейчас дает клиентам. Поэтому нам важно постоянно развиваться, постоянно повышать планку. Один раз в месяц проводят учения для инженеров разных отделов, где моделируются разные нештатные ситуации: пожарная тревога, аппаратные сбои.
Как я уже говорил, если инженер берет задачу, он, как правило, решает ее до конца. Таким образом мы избавляем клиента от необходимости объяснять свою проблему пяти разным администраторам, экономим силы и время клиентов.
Также за счет этого подхода наша поддержка постоянно развивается, инженеры берут разноплановые по сложности и масштабу задачи и решают их. Постоянная в чем-то новизна задач помогает нашим инженерам все время развиваться. Ведь инженер не знал в начале своей смены, что ему придется сегодня решать именно эту задачу. Сколько клиентов – столько и кейсов. Поэтому здесь нет мест бюрократическим инструкциям. Работу нашей техподдержки можно назвать в чем-то творческой:) И конечно, мы накапливаем полученный опыт в нашу вики.
Да и лучше всего действовать проактивно, наперед, чтобы никаких траблов не возникало. Ведь знаете какой девиз админов: лучший админ тот, которого не видно!
